Kosten des PC-Arbeitsplatzes reduzieren

Digital “Help Desk” – Projekt bei Union Deutsche Lebensmittelwerke

Der Computer gehört zum unverzichtbaren Werkzeug unserer heutigen Arbeitswelt. Die modernen Technologien haben dabei zu gewaltigen Einsparungen und Zeitvorteilen geführt. Dennoch kann nicht darüber hinweg gesehen werden, dass durch die steigende Zahl der Anwender das DV-Geschehen auch immer komplexer geworden ist. Ein dabei immer noch weitgehend unterschätztes Problem, ist die Lösung der Anwenderunterstützung in Unternehmen, bei der die Kosten in der Regel weitaus höher liegen als bei der rein technischen Einrichtung eines PC-Arbeitsplatzes.

Problemstellungen lösen.

Viele Fragen und Probleme entstehen im alltäglichen Umgang mit dem Computer. Wo man aber nicht weiter weiß, keine Anlaufstelle für eine Lösung von Problemen hat oder langwierig darauf warten muss, entsteht Leerlauf. Mitarbeiter laufen herum und suchen nach Unterstützung. Dabei suchen sie auch Rat und Tat bei Kollegen.

Für Unternehmen jeglicher Größe bedeutet dies eine wenig effiziente Nutzung wertvoller Ressourcen und unnötiger Kostenaufwand. Eine Studie des amerikanischen Instituts Nolan, Norton & Co. über die versteckten Kosten der Datenverarbeitung hat zum Beispiel gezeigt, dass jeder PC-Arbeitsplatz zwischen 6000 bis 15.000 Dollar Unterstützungskosten verursacht.

Effizienz steigern und Kosten reduzieren.

Sinnvoller Support und kostenreduzierende Anwenderunterstützung sind also gefragt. Große Unternehmen versuchen das Problem mit der Einrichtung eigener Supportabteilungen zu lösen. Mehr und mehr wird jedoch auch hier festgestellt, daß in der bisherigen Weise die wachsenden Aufgaben nicht zu erfüllen sind und der Kostenaspekt bleibt. In vielen Unternehmen wird daher überlegt, wie inwieweit die Zurverfügungstellung eigener Support-Abteilungen für Anwender sinnvoll ist.

Klar ist, daß man auf eine Anwenderunterstützung nicht verzichten kann. Klar ist aber ebenso, daß neue Wege gegangen werden müssen, um die Hilfestellungen für Anwender im Unternehmen planbar und kostentransparenter zu machen.

Die “Help Desk” – Idee

Für Rüdiger Bruess, EDV-Leiter der Union Deutsche Lebensmittelwerke GmbH in Hamburg, kam da das Angebot der Digital Equipment gerade recht. Zusammen mit der Hamburger Niederlassung des Computer-Unternehmens überdachte man die bisherigen Organisationsformen und fand zum sogenannten “Help Desk”. “Help Desk” ist dabei beileibe keine neue Erfindung, sondern die konsequente Nutzung externen Know-Hows für einen ganz bestimmten Dienstleistungsbereich. Hier eben der gezielten Anwenderunterstützung.

Schnittstelle Mensch-Maschine optimieren

“Help Desk” versucht, die reibungslose Funktion der Schnittstelle Mensch-Maschine sicherzustellen und auf der anderen Seite ein Auseinanderklaffen der Kostenschere zu verhindern. Das geschieht zum einen durch das Aufstellen von unternehmensspezifischen Anforderungsprofilen, auf deren Basis sich dann gewisse Standards setzen lassen. Wichtig dabei ist, dem Benutzer größtmögliche Freiheit bei der Anwendung von Hard- oder Software zu lassen, die er für die von ihm erwartete Leistung benötigt, ihn aber nur im Bereich von Standards zu unterstützen.

Konkret heißt dies zum Beispiel, daß für die Erfüllung von Unternehmensfunktionen dem Anwender Standardsoftware für Textverarbeitung, Tabellenkalkulation, Datenbank, Businessgrafik und -präsentation zur Verfügung steht. In Ausnahmefällen kann nach Genehmigung durch den Benutzerservice für weitergehende individuelle Anforderungen eine Spezialsoftware (z.B. CAD) eingesetzt werden, die nicht durch das Help Desk unterstützt wird.

Vorteile für den Anwender ergeben sich bei dem Einsatz von Standardsoftware, z.B. durch die Austauschbarkeit von Dokumenten, Dateien, Makros, u.s.w., die Unterstützung vom Help Desk bei Installationen von neuen Versionen, Druckertreibern und weiterem Zubehör.

Kompetenz von außen. Direkt im Unternehmen.

In der Praxis sieht das bei der Union in Hamburg dann so aus. Für die im Netzwerk eingebundenen weit über 400 PC’s wird konsequent auf Standard-Software gesetzt. Und die wird dann auch umfassend durch zwei Digital-Mitarbeiter unterstützt, die direkt im Verwaltungsgebäude der Union sitzen und dort auch von allen Mitarbeitern über eine Rufnummer erreicht werden können. Entweder lassen sich dabei Fragen direkt am Telefon lösen, durch eine computergestützte Ferndiagnose oder aber dem Problem wird direkt vor Ort zuleibe gerückt.

Weniger Aufwand. Mehr Produktivität.

Der Erfolg des “Help-Desk”-Konzeptes hat die Erwartungen übertroffen. “Man kann sagen, ” so Rüdiger Bruess von der Union Deutsche Lebensmittelwerke, “daß die Produktivität der Anwender beim Einsatz von PC’s durch die neuen Supportstrukturen ganz wesentlich gestiegen ist. Die Problemstellungen sind geringer geworden, die Planungen überschaubar, was früher so nicht möglich war. Nicht zuletzt wird durch “Help Desk” wertvolles Potential – sprich eigene Mitarbeiter der DV-Abteilung – für andere wichtige Problemlösungen freigesetzt.”

Ganzeinheitliche Konzepte sind gefragt.

Das “Help Desk”-Projekt bei der Union Deutsche Lebensmittelwerke zeigt, daß gezielte Benutzerunterstützung weniger vom guten Willen im Unternehmen, sondern mehr von einen ganzheitlichen Konzept abhängt. Die Konzentration auf das Wesentliche führt dabei zu bisher ungenutzten Produktivitätssteigerungen.

Arbeiten ohne viel Probleme.

“Help Desk” macht sich damit in gleich vielfacher Hinsicht bezahlt. Nicht nur für die großen Unternehmen übrigens, sondern vor allem auch für mittlere Betriebe, wo oft genug das Wort “Anwenderunterstützung” überhaupt nicht bekannt ist.

Wer werten will, was “Help Desk” leistet, kann dies am Besten an Mitarbeitern feststellen, die plötzlich nicht mehr von Ihren Computerproblemen reden, sondern damit ohne Probleme arbeiten.

Redaktion: Helmut Peters